Het belang van goede foutmeldingen

Een groot afhaakmoment. Ik probeer al een paar dagen een KLM Air-France ticket te boeken naar Riga. Iedere keer weer krijg ik dezelfde foutmelding:

KLM foutmelding

Een vreemde foutmelding:

“Neem om te reserveren contact op met het KLM Service Centre en vermeld Service ID xxxx”

Ik zie:

-Geen telefoonnummer van het KLM Service centre, waar ik zo nodig contact mee op moet nemen

-Maar nog belangrijker voor een web bezoeker, waarom geen invoerscherm waarin ik mijn e-mail adres achter kan laten, samen met een kort berichtje en een automatisch gegenereerde kopie van de foutmelding.

-Of een chatmogelijkheid met iemand van het KLM Service centre.

Nu voel ik me zo hulpeloos. Ik ben dan ook afgehaakt en heb nu maar ergens anders een ticket gekocht.

Au revoir KLM.

GVB-communicatie

GVB Amsterdam, metro:

Het Gemeentelijk vervoerbedrijf Amsterdam Communiceert

Het gemeentelijk vervoerbedrijf communiceert met ons. Tja, welke metro moet je nu nemen? Niet op de electronische borden kijken in elk geval, daar zijn ze niet voor. Daar heb je niets aan. Kijk maar op de trein is het advies (is het nu een trein of een metro eigenlijk?). Handig, zo weet je nooit welk perron je moet hebben, want het aflezen op zo’n metro trein is ook haast niet te doen. Deze foto is op Amsterdam CS gemaakt, tussen vele toeristen. Ben benieuwd of die er wijs uit worden. Vermoedelijk niet en krijgen ze snel heimwee naar Parijs, London of andere steden met een goed en vooral communicatief beter OV.

Hilversum beter bereikbaar 2.0

Momenteel schrik je als je Hilversum binnen komt. Een veelvoud aan waarschuwingsborden langs de kant van de weg.
Maar-anders dan dat je in de mediastad van Nederland zou verwachten- blijft het crossmediale aspect uit.

Stuur mensen gelijk vanaf de weg al  d.m.v. een heldere URL naar bijvoorbeeld www.hilversumbeterbereikbaar.nl/nieuwsbrief .  Vraag bij die signup direct in welke wegwerkzaamheden de persoon interesse heeft (stuur alleen relevante informatie) en stuur direct de laatst beschikbare nieuwsbrief naar de nieuwe abonnee.

Toekomstig verkeersbord in de mediastad?

Ik heb helemaal geen zin om een website door te spitten met alle wegwerkzaamheden in Hilversum (dat zijn er heel veel) en iedere keer weer te kijken of er een update is.  Stuur mij gewoon relevante informatie over het wegvak waar het mij om gaat. Vertel me hoe het met de werkzaamheden verloopt, hoe het gaat worden, alternatieve routes, verwachtte vertragingen etc.

De site www.hilversumbeterbereikbaar.nl zit niet heel slecht in elkaar, maar veel te veel PDF-jes en overbodige informatie. Ik heb helemaal geen zin om telkens PDF-jes te downloaden. Geef mij gewoon informatie in HTML en die informatie waar ik naar op zoek ben.
Hilversum beter bereikbaar maken begint natuurlijk ook met heldere en actuele informatie.  En juist daar valt nog veel te doen:

Een paar ideeën:

• Integreer Google Maps met de wegsignalering. Zorg dat de doorgaande routes in Hilversum op Google Maps getoond worden, met de verkeersdrukte interactief  aangegeven op de route. Zo kan iedereen in één oogopslag zien of er filevorming is op de “ring” Hilversum. Alternatieve routes zijn er dan wel niet, maar toch kun je dan nog besluiten een uurtje later te vertrekken.

• Ontwerp een widget voor igoogle. Zoals b.v. de zomoto widget, maar dan voor Hilversum. Geef de reistijd aan voor (een deel) van de ring. Handig om te integreren in b.v. een intranet van bedrijven in Hilversum.

• Een SMS (eventueel betaald)/e-mail alert  zodra de congestie op een bepaald wegvak (naar wens van de gebruiker) opgelost is.

• Waarom geen cams langs knelpunten in de ring, beschikbaar op hilversumbeterbereikbaar.nl?

• Waarom wordt er op hilversumbeterbereikbaar.nl geen informatie gegeven over de (lege) bus die iedere dag tussen station en mediapark pendelt. Als ze die bus nog een keer vol willen hebben, mag er wel wat aan de informatievoorziening gedaan worden.

• Snelste routes geintegreerd met google maps. (zoals nu b.v. door de Trompenbergwijk, handig als je dat uit kunt printen, anders dan de onduidelijke kaartjes die er nu zijn)

• Combi routes aanbieden (OV i.c.m. auto)

• Update hilversumbeterbereikbaar.nl vaker met video/foto verslagen, zodat er meer begrip is voor de maandenlange afsluitingen bijvoorbeeld. Laat de voortgang zien, interview een opzichter, toon in flash of 3d hoe het er in de nieuwe situatie uit komt te zien.

• Geef een heldere reactiemogelijkheid op een groot deel van de site.  En volg dit ook op. De ’s-Gravelandseweg bijvoorbeeld, veel is daar onduidelijk, afzettingen liggen vaak om (zeker na het weekend) en bewegwijzering is niet altijd even duidelijk. Laat mensen reageren, leer daarvan en pas eventueel e.e.a. aan. Stel bezoekers van de website ook op de hoogte van aanpassingen n.a.v. reacties. Betrek de weggebruiker, dit zorgt voor veel meer begrip.

Kortom wethouder Erik Boog, benut meer de kracht van internet. Stop niet bij het plaatsen van PDF-jes en standaard brochures met planningen, maar kijk verder….

Connexxion: Gezocht buschauffeurs met vliegbrevet

Of connexxion zet tegenwoordig helikopters in op de lokale busdiensten

Of connexxion rijdt tegenwoordig met tanks.

Net van de connexxion site gehaald een routekaart van de bus van Schiphol naar Lisse. Deze bus gaat dwars door weiland en over wegen heen!

Routekaart van connexxion site

Online bankieren: DSB bank niet

Gezien de situatie bij ING (o.a. Rinnooy Kan , startbonus nieuwe topman en dramatisch slechte commissarissen aldaar), heb ik besloten mijn rekening bij de ING eens flink te verminderen en geen diensten meer bij ze af te nemen.

En dat zou betekenen dat ik dus e.e.a. ga overhevelen naar bijvoorbeeld de DSB bank, waar ik ook een rekening heb.

Dus eens even in de online bank omgeving van de DSB bank gekeken. Daar gaan ze heel veel klanten verliezen. Ik ben ook afgehaakt.

In FireFox ben je opeens je scroll kwijt:

Aan upsell wordt niet gedaan. Ik wil namelijk graag geld dat ik naar mijn DSB rekening overmaak, voor enige tijd vastzetten (deposito b.v.) of op zijn minst niet op mijn betaalrekening hebben staan. Nu zou je dan toch verwachten dat in het niet scrollbare menu, in elk geval uitleg zou staan over hoe je dit zou kunnen doen, of je zou deze acties gewoon direct uit moeten kunnen voeren. Maar nee hoor, nergens iets te vinden. Even op “handleiding” geklikt dan maar. Wat getoond wordt is een old school html bestand (zelfs zonder ankers en inhoudsopgave) waarin je kunt scrollen (dat dan weer wel) door een heleboel definities. Maar daar heb ik nu niets aan! Je krijgt bijvoorbeeld deze definitie te zien om aan te geven wat een waardeloze help pagina het is:

Bevestiging aanvragen Internettoegang

Jaja, nou ik heb al internettoegang (via orange) en internetbank toegang heb ik ook al, want ik zit al in jullie bankomgeving.

Ik ben heel benieuwd naar de bouncerate van deze online bank pagina’s en naar de funnel analyses.  Er valt nog veel meer kritiek te leveren over de usability en upselling met name, maar hiermee heb ik al wel mijn punt gemaakt denk ik. Jammer, dan mijn ING geld maar naar een andere bank overmaken, die ik nog uit moet kiezen..maar met wel een goede online bank functie.

Button op ING site

Stukje uit email marketing nieuwsbrief ING

Ik ontvang vandaag de email nieuwsbrief van ING.

Daarin is ruimte ingebouwd voor een -neem ik aan- veelgestelde vraag, namelijk de informatie die je voor de belastingaangifte 2008 nodig hebt.

Dus de eindsaldi op de (spaar)rekeningen.

Waarom, wordt dit, als het zo’n veel voorkomende vraag is, dan niet wat duidelijker op mijnpostbank.nl mijning.nl gecommuniceerd?

Nu moet je de stappen uit het artikel van de nieuwsbrief na gaan doen en op “afdrukken” klikken, een button die ik niet snel zag staan.

Waarom niet gewoon (tijdelijk) een button in de online bankieromgeving met “jaaropgaven 2008″ en hup een klik erop en ik kan ze zo selecteren en uitprinten.

Makkelijk toch..?

Help BNR, maar ze moeten zelf ook wat doen!

Ik luister graag naar BNR, iets minder graag sinds de laatste restyling (ik zit niet op kooktips te wachten bijvoorbeeld), maargoed, het is nog steeds een goed alternatief voor Radio 1, wat me te gekleurd is.  Ik las dat het niet goed gaat met BNR, onder andere een gebrek aan advertentieinkomsten valt ze zwaar, zo geeft Jan Roos aan.

Als ik dan kijk naar de internet site, dan zie ik alleen maar gemiste kansen. Zal er geen lang verhaal van maken, maar adverteerders zitten zeker in deze tijden niet meer te wachten op CPM banner deals. Ga met de tijd mee BNR. Denk origineel, zorg voor goede meetbare resultaten en voor relevantie advertenties.

Ik neem aan dat het live radio luisteren via internet één van de meest opgevraagde functionaliteiten van de BRN site is. Nou, doe daar dan wat mee! De player ziet er nu zo uit:

BNR radio player

Waarom geen advertentiemogelijkheid op deze plek? Regelmatig luister ik de column van Kees de Kort terug via een online player. Ik vraag mij telkens af waarom er geen doorklik/advertentiemogelijkheid is naar AFS capital management van Kees de Kort. Op de radio adverteren ze wel, met de stem van Kees de Kort onder andere, maar juist op deze positie kun je toch een hoge attentiewaarde en CTR bereiken met een creatieve campagne. Nee BNR zet er een telefoonnummer neer naar hun BNR Nieuwslijn..TELEFOONNUMMER, dat werkt toch niet meer….Zorg voor relevantie advertenties, zeker bij de achteraf te beluisteren uitzendingen.  Zoek naar een manier om gesproken woord en internet te verenigen…bijvoorbeeld: voeg “tags” toe aan de player, laat mensen “taggen” en “tag” zelf en op basis daarvan advertenties vertonen.

De vlietuigcrash van vorige week op Schiphol..BNR had de “primeur” , maar waarom dan niet de bezoeken van de BNR site fors verhogen, door:

- Een e-mail versturen met daarin eerste verslaglegging van de ramp en link naar online radio. Start met het verzamelen van email adressen en stuur actuele en relevantie informatie. Laat luisteraars aangeven van wat voor soort nieuwsberichten men op de hoogte gehouden wil worden.

Ten tijde van de vliegramp waren veel mensen aan het werk, ideaal bereikbaar via e-mail dus.

Maar denk ook aan:

- RSS update idem

- SMS alert

(overigens, mijn e-mail adres kan ik nergens achter laten op de site? RSS en SMS zie ik wel erg verstopt staan, maar niet zoals ik het bedoel. Bouw profielen op, ga die dialoog aan, zorg ervoor dat je meer weet, want je moet relevante advertentieposities kunnen bieden)

E-mail relevant en actueel. Ook in deze emails kunnen advertorials/advertenties geplaatst worden. Zorg dat ze relevant zijn, juist dan zijn CPO/CPL deals mogelijk met adverteerders. Daar zit men op te wachten.

Ik heb het al eens eerder geschreven , copy paste niet gewoon ANP berichten op de site, maar zorg dat mensen een reden hebben om de berichten te lezen. Geen ANP bericht zonder links erin, dat is een grote teleurstelling. En in het kader van e-mail adressen verzamelen, bij sommige berichten (zoals b.v. bij de vliegramp of prinsjesdag etc) kun je bij berichten die later zeker nog aangevuld worden, bezoekers om een e-mail adres vragen, zodat men op de hoogte gehouden wordt van updates voor dit nieuwsbericht.

Vorige week, ik reed op de A4 en BNR verteld mij dat ik “vriend van BNR” kan worden om BNR in deze door crisis, regen en sneeuw geteisterde tijden te steunen.  Je zit in de auto, dus je onthoudt geen telefoonnummer of iets dergelijks, maar de term “vriend van BNR” bljift toch hangen. Maar eens kijken op www.bnr.nl of ik er wat van kan vinden. Niets maar dan ook niets van dien aard op de homepage. Pas als ik de “zoek” functie gebruik en zoek op “vriend van BNR” vind ik wat..Kennelijk is dit niet zo belangrijk, anders had het wel prominent op de homepage gestaan met een mooie banner. Hieronder de zoekresultaten met wat commentaar.

Onderzoek eens mogelijkheden om plaatselijke advertenties te vertonen op zowel online radio als internet.

Zodra je meer van je bezoekers weet, kun je ze in laten loggen, via content differentiatie kun je daar misschien wat mee. Aparte audio stream voor internet en dan nog weer onderverdeeld per provincie bijvoorbeeld.

Het onderzoeken waard. De lokale ondernemer bereikt de BNR luisteraar. Interessant, doordenkend daarover, in de toekomst met een mooie ad planner tool, laat ondernemers zelf hun commercial uploaden en plaatsen, op radio en internet. Weg met de media bureaus…

En er is nog veeeeel meer, streaming over mobile , adplanning, site analysis, maar ik ga nu een pilsener drinken.

Bottom line: BNR moet nodig eens een (online) plan maken, want er valt veel meer uit te halen. Niet meer (alleen) denken aan CPM deals, maar zorg voor relevante advertenties, nieuwe mogelijkheden, denk out of the box er valt genoeg te bedenken. Denk ook aan crossmediale toepassingen, radio en internet (vind ik) hebben momenteel bij BNR geen synergie effect en dat is jammer. Ik help BNR graag, want anders ben ik straks gedwongen naarPravda radio Radio 1 te luisteren en daar heb ik geen trek in. Liever Lara Rense dan Clairy Polak, liever Bas van Werven dan Menno Bentveld….

Schiphol.nl na crash Turkish Airlines

Een vliegtuig is net gecrasht op Schiphol.

Schiphol is afgesloten voor vliegverkeer en ook de omringende wegen zijn dicht.

Er zou dan ook een online noodplan in werking moeten treden, schijnbaar is dat er niet.

www.schiphol.nl geeft geen respons momenteel.

Er zou toch op zijn minst een noodpagina moeten komen, met alleen tekst en eventueel een verwijzing naar de rest van de site, zodat er meer traffic verwerkt kan

worden.

Jammer.

Lekker relevant

En zo is e-mail marketing leuk om te doen en relevant voor de ontvanger.

Bol.com knalt de mailbox in, met slechts enkele uren na de inauguratie van Obama een overzicht van boeken over Obama.

Barack Obama knalt lekker relevant de mailbox binnen. Juiste tijdstip, juiste onderwerp.

Oude media –> Nieuwe Media…BNR waar is mijn video?

Screenshot van de BNR site.  Ik werd getriggert door de kop (was ook te zien op de homepage van de BNR site)

“Videobeelden van noodlanding in Hudson vrijgegeven”

En vervolgens kom je op een textpagina, zonder rich media, zonder video van de noodlanding.

BNR:  het is niet meer van deze tijd direct om direct nieuwsberichten door te zetten vanaf het ANP, juist hierbij hoort op zijn minst een linkje naar de video en anders een embedded (youtube) player.

Jammer BNR Jammer

Begin het nieuwe jaar goed!

Begin het nieuwe jaar goed, met een juiste personalisatie !

Online Marketing in crisistijden

Ook in deze door ijzel, storm en criss geteisterde tijden, is het belangrijk om in online marketing te investeren. Juist in online marketing vanwege de meetbaarheid van resultaten en vanwege de in veel gevallen lagere kosten.

Maar als er nu geen of weinig ruimte is voor investeringen, zijn er ook een heleboel activiteiten, die weinig tot niets kosten en wel opleveren.

Zie alhier, de grote extra goedkope online activiteiten checklist:

- SEO/Content

Er is niet altijd een (duur) bureau nodig om zoekmachine optimalisatie uit te voeren. Veel kan ook best zelf gedaan worden, door wat logisch na te denken en alle basisstappen waar nodig uit te voeren. Zijn er nog geen leesbare URL’s? Voeg ze dan nu toe en in veel gevallen scheelt het toch weer enkele posities in de (Google) ranking.

Ga de content op de site eens analyseren. Wordt je wel gevonden op de zoekwoorden waar je op gevonden wilt worden? Er zijn altijd verbeteringen en tests mogelijk. Pas de content aan. Voeg synoniemen van belangrijke woorden toe, schrijf kopjes en subkopjes, deel de alinea’s iets anders in. En bovendien, blijf meten, blijf meten of de veranderingen die je hebt doorgevoerd effect hebben. Dit kan bijvoorbeeld met een tooltje als WEB CEO. Content aanpassen kost niets, en levert ook resultaat op! Denk ook eens aan het aanpassen van pagina’s waarop geen productinformatie staat, maar wel b.v. een handleiding of achtergrond informatie. Zorg dat daarvandaan ook eenvoudig bij het product gekomen kan worden. Vaak worden deze pagina’s namelijk vrij hoog in de ranking opgenomen, dus zorg ervoor dat als een bezoeker op zo’n pagina binnnenkomt, hij eenvoudig bij het product kan  komen..en…bestellen

-Analytics

Heb je een webshop? Analyseer de checkout eens. Stel (bijvoorbeeld in Google Analytics) een “doel” in.  B.v. de checkout en kijk waar mensen afhaken. Misschien haken er heel veel mensen af na stap 2 in het betaalproces? Dan moet je daar wat aanpassen. Testen en proberen, maar zorg eerst dat dit soort gegevens in het statistiekenprogramma ingesteld zijn. Niet moeilijk, geen kosten, maximaal resultaat.

-Alternatieve verkoopkanalen

De crisis stimuleert alternatieve verkoopkanalen als marktplaats of andere 2e hands sites. Zorg dat je daar ook aanwezig bent!

-Linkbuilding/Traffic

Misschien niet altijd even goed voor SEO resultaten, maar zorgen voor traffic via portal sites en links kán net weer even wat extra traffic naar de website opleveren en nét weer even wat extra orders. Zorg dus voor veel links naar je website. Surf eens een tijdje rond en benader webmasters of bekenden en vraag om een link naar je website. Kijk eens op welke sites concurrenten gelinkt staan en probeer daar ook een link te krijgen.  Tip: Gebruik de linkbuilding tool van Karel Geenen om een idee te krijgen van pagina’s waar je links kunt laten plaatsen. Mogelijkheden genoeg en veelal gratis!

In tijden van crisis doen prijsvragen het ook altijd goed. Start een leuke prijsvraag en zorg dat deze opgepakt wordt op het internet. Er zijn genoeg prijsvragen sites. Sommigen vragen geld voor een link, maar er zijn ook gratis varianten. Trek op deze manier traffic naar je website en zorg uiteraard wel voor voldoende contactmomenten met verkoopmogelijkheden.

-Site

Hierboven schreef ik het al even, het gebruik van Google Analytics in de checkout (shop). Google Analytics (maar ook andere analyse programma’s) kunnen ook gebruikt worden om te meten of een bepaalde knop goed werkt. Heb je nu een kleine “bestel” knop op de site staan? Wijzig hem dan eens in een hele grote rode “BESTEL NU” knop en kijk naar het resultaat! Kleine aanpassingen aan de site, hebben soms grote gevolgen. Maar onthoudt: altijd blijven testen, testen terug laten keren.

-CPO

Probeer eens op zoek te gaan naar partijen die op basis van Cost per Order werken. Ze zijn er en het worden er steeds meer. Een advertentiecampagne waarbij je alleen betaalt bij een daadwerkelijke order. Het kan met adverteren via internet en is eenvoudig te meten.

-Open Source

Niet tevreden met je huidige webshop platform? Kan er verbetering plaatsvinden? Denk eens aan Magento, open source software, dus gratis! En een erg compleet pakket.

Samenvatting

Er zijn nog veel meer relatief eenvoudige en goedkope mogelijkheden om de online marketing eenvoudig te verbeteren. Hierboven staat slechts een kleine greep uit de mogelijkheden. Veel succes!